Gerenciamento de Reclamações como Ponto Chave para a Satisfação do Cliente

09/01/2017 | Gestão da Qualidade Meus caros amigos, clientes e leitores, saudações! Hoje, quero abordar neste post um tema complexo: o gerenciamento de reclamações. Este ponto, com certeza, é crítico na maioria das empresas. Vamos tratar do Gerenciamento de Reclamações como Ponto Chave para a Satisfação do Cliente.

Já passei por mais 200 empresas fazendo auditoria e consultoria em gestão, processos, qualidade e regulatórios. Posso afirmar que dentre todas estas, menos de 5%  tratam de forma sistemática, abrangente e séria das reclamações de clientes. Quais são são os principais problemas observados:

 •   Reclamações que “se perdem”.
 •   Reclamações que são tratadas informalmente e não são documentadas.
 •   Reclamações recorrentes.
 •   Reclamações incompletas.

As causas destes problemas são diversos, mas podemos observar:

 •   Medo das empresas em expor e documentar seus problemas (principalmente em empresas reguladas pela Vigilância Sanitária).
 •   Medo das pessoas em expor seus departamentos e suas atividades.
 •   Falta de aprendizado organizacional (as famosas lições aprendidas e apreendidas) em decorrência dos problemas.

O que acontece muitas vezes é que as empresas têm medo das reclamações. Preferem jogar o lixo para debaixo do tapete do que encarar e admitir que não estão oferecendo um serviço ou produto de qualidade. Muitas vezes, admitir isso mexe com o ego organizacional, com o brio, principalmente dos proprietários. Existem mil desculpas. É aquele cliente que é chato. O cliente está com birra. O cliente não sabe usar o produto. E muitas outras desculpas. Porém, quando você pergunta: mas você investigou? Você documentou? Você implementou barreiras para evitar recorrências? Você documentou os requisitos específicos de cada cliente? A resposta é sempre a mesma: NÃO.

Resolver os problemas relacionados ao gerenciamento das reclamações não é algo fácil, realmente. Passa por conscientizar a equipe interna, estabelecer canais eficientes de comunicação com os clientes, amarrar a ocorrência de reclamações com as ações corretivas e preventivas…

Uma forma prática que pode ajudar sua empresa é o uso de uma ferramenta informatizada para lançamento rápido das ocorrências do SAC (serviço de atendimento ao cliente), que possa ser analisada online e possa atribuir responsabilidades para todos de forma integrada. Existem algumas ferramentas, mas utilizo e recomendo o Visapratics SAC (LINK AQUI). O módulo de SAC do Visapratics é de simples utilização e possibilitará a sua empresa manter uma base de todas as reclamações, sugestões, críticas que sua empresa receber. Mesmo que você não utilize todo o sistema Visapratics, só em utilizar o módulo de SAC você já conseguirá obter grande vantagem e sistematização.

Como funciona o módulo SAC do Visapratics?

 •   O sistema funciona de forma simples.
 •   Você irá cadastrar seus clientes de forma rápida.
 •   Ao receber uma sugestão, reclamação ou dúvidas, deve lançar no sistema.
 •   Neste momento o gestor das reclamações será notificado e fará uma breve investigação e definirá se é necessário a abertura de uma ação corretiva ou preventiva ou de uma ação.
 •   As ações corretivas ou preventivas ou as ações pontuais serão lançadas no próprio sistema e acionará os envolvidos por e-mail.
 •   A medida que as ações forem sendo executadas, os responsáveis vão alimentando o status até a conclusão.
 •   Ao final, uma devolutiva será dada do cliente.
 
Quais as vantagens do módulo SAC do Visapratics?

 •   Sistematização, pois todas as reclamações passarão pelo mesmo processo.
 •   Aprendizado organizacional, pois todas as ações tomadas estarão documentadas.
 •   Maior engajamento da equipe que participará da resolução do problema.
 •   Feedback para o cliente com informação completa.

Se você gostaria de conhecer mais o Visapratics entre em contato com a equipe deles. O sistema é da empresa Viman Sistemas. O site é www.visapratics.com.br.

Se você é consultor e gostaria de obter informações sobre como implantar o Visapratics em seus clientes, entre em contato conosco pelo e-mail comercial@qualidadenapratica.com.br.

Abraços e boa semana para todos!
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