Como demonstrar foco no cliente?

18/05/2011 | Administração Geral, Gestão da Qualidade, Modelos de Documentos Muito se fala em foco no cliente. Mas, na prática, muitas empresas têm dificuldades em demonstrar esse foco no dia-a-dia de suas atividades, principalmente as médias e pequenas.

Bom, vamos a algumas dicas simples e básicas.

Primeiro, é importante que você e sua empresa realmente estejam preocupados e focados no cliente. Se você quer apenas evidenciar para uma auditoria e na prática nem se preocupa com o cliente, nem precisa continuar lendo o resto do post.

Bom, se você está continuando a leitura do post é porque já é focado no cliente mas tem apenas dificuldades em demonstrar as evidências aos auditores/inspetores.

É importante que sua empresa tenha um canal (ou vários, quanto mais melhor) fácil de comunicação com a empresa. Telefones e e-mails para contato devem estar disponíveis e claros nas embalagens dos produtos, caixas, material gráfico impresso, assinaturas de e-mails, sites etc., assim, quando o cliente pensar em falar com sua empresa (seja pra um elogio, solicitação ou reclamação), seus contatos estarão sempre a vista e não terá o desconforto de procurar sua empresa no google (apesar de ser rápido também).

Além disso, é importante que o contato com o cliente seja sempre cortez, educado e efetivo. Se o cliente ligou e deixou recado, retorne sempre, mesmo que seja pra pedir um prazo. Se o cliente está  esperando na linha, avalie o tempo que pode ser que a resposta demore e, se necessário, fale que retornará. Cuidado com as uras (aquelas que pedem pra digitar as opções de atendimento, sabe?) que ficam empurrando o cliente de um lado pro outro e sem que ninguém resolva o problema, efetivamente. Ao responder o e-mail de um cliente, sempre seja claro e educado. Não use gírias ou algo assim.

Disponibilize em suas instalações e materiais, frases incentivando seu cliente a reclamar, caso deseje. Deixe claro para ele que uma reclamação será sempre analisada e um feedback sempre será dado. Para isso, tenha um procedimento de recebimento e tratamento de reclamações com a atribuição de pessoa responsável pelas atividades.

Não dificulte seu relacionamento com o cliente. Se o prazo que você deu foi de 7 dias e o cliente precisa que seja feito em 5, analise sua capacidade com esforço para atender ao cliente num prazo menor. Só diga não, se realmente não for possível. Nesse caso é preciso deixar claro para o cliente que trata-se de um exceção por ele ser muito especial para sua empresa.

Gerencie todo o processo com o cliente. Não adianta todo o processo de vendas e produção serem perfeito se na hora de emitir o boleto para o cliente, o financeiro erra ou trata o cliente mal. Todo o processo deve ser gerenciado com indicadores e os departamentos ou processos geradores de reclamações ou não-qualidade devem ser tratados de modo a evitar reincidência.

Eventualmente, visite seu cliente. Demonstre que está preocupado com ele e com a qualidade do serviço prestado. Formalize as visitas por e-mail. Outra forma, talvez a mais tradicional: faça pesquisa de satisfação com seus clientes. Mas não pesquisa que vai ficar arquivada na gaveta. Elabore um pesquisa que reflita as rotinas da empresa. Passe a pesquisa para a gerência compilar e analisar. Divulgue os resultados e estimule sua equipe a melhorar (se não está bom) ou manter o padrão alcançado.

Por fim, demonstre respeito por seu cliente. Cumpra prazos, custos e escopo acordados. Documente as solcitações de seus e sempre compare, antes de entregar, se o que foi acordado foi cumprido. Se houver erro de sua parte, assuma e apresente imediatamente um plano de ação para correção. Assim todos saem sempre ganhando!!!

Existem outras diversas formas de demonstrar o foco, aqui foram apresentadas algumas. Se deseja compartilhar sua experiência conosco, me enviem. Comentem sem moderação… Todos comentários são respondidos!

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