Investigando a causa raiz

23/05/2011 | Administração Geral, Gestão da Qualidade, Modelos de Documentos Muitas pessoas têm dúvidas em como investigar a causa raiz das ações corretivas, reclamações ou não-conformidades abertas. Existem diversos métodos. O método a ser utilizado deverá estar previsto no procedimento elaborado. Assim, no procedimento deve-se prever qual o método e como será utilizado pela empresa para resolver seus “problemas”. Deve prever ainda que formulários serão utilizados pela empresa. Lembrando que a maioria das normas tem como requisito que a “organização deve estabelecer métodos para identificar a causa raiz dos eventuais desvios existentes em seu processo”. Por isso, é importante ter um método padronizado e que as pessoas tenham domínio.

Entre os mais utilizados, podemos citar:

5 porquês

Técnica que visa encontrar a causa raiz de um defeito ou de problema. Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade e de produção. Consiste em realizar 5 iterações perguntando o porquê daquele problema ou situação, sempre questionando a causa anterior.

Por exemplo:

Problema: A máquina quebrou.

1º Por que a máquina quebrou? Porque faltou lubrificação.
2º Por que faltou lubrificação? Porque o responsável pela manutenção não lubrificou.
3º Por que o funcionário não lubrificou? Porque não conhecia o programa de manutenção diário que prever as lubrificações.
4º Por que não conhecia o programa de manutenção? Porque não fora treinado no procedimento
5º por que não fora treinado? Porque mudou de função recentemente e não fora treinado.

DICA: se você pretende utilizar o método do 5 porquês em seu procedimento, já preveja em seu formulário os campos para as respostas de cada questão. Assim, quem for preencher o formulário já saberá que todos os campos deverão ser preenchidos.

5W2H

É um checklist de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores  da empresa. O nome da metodologia vem do inglês e siginifica:

What – O que será feito (etapas)
Why – Por que será feito (justificativa)
Where – Onde será feito (local)
When – Quando será feito (tempo)
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
How – Como será feito (método)
How much – Quanto custará fazer (custo)
Pode ser usado tanto para investigar, mas é mais útil no estabelecimento de planos de ações, pois contempla desde o que será feito e quanto custará.

Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito”, “Diagrama Espinha-de-peixe” ou “Diagrama 6M” (ver abaixo), é uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração para encontrar um problema.

É chamado de diagrama 6M quando os as possíveis causas dos problemas podem ser relacionados a:

Método;
Matéria-prima;
Mão-de-obra;
Máquinas;
Medição;
Meio ambiente.

Assim, cada “escama” do peixe formado pelo diagrama será representado por um M. Importante salientar que o grupo de causas pode variar de acordo com a metodologia a ser utilizada pela empresa e basta fazer a adequação necessária. AQUI você pode ver uma imagem do diagrama.
 

DICA: da mesma forma que o 5 porquês, se você for utilizar o Ishikawa já preveja o desenho do diagrama em seu formulário para garantir que todos os campos sejam utilizados e você não leve uma não conformidade por estabelecer como será usado e não está cumprindo.

Espero que tenha ficado claro!

Abraços

Rodrigo Sousa